文政辦發〔2022〕10號

文水縣人民政府辦公室

關于印發《文水縣加強和改進住宅物業管理

工作三年行動實施方案（2021—2023年）》

的通知

各鄉（鎮）人民政府，縣直有關部門：

《文水縣加強和改進住宅物業管理工作三年行動實施方案（2021—2023年）》已經縣政府同意，現印發給你們，請認真貫徹落實。

文水縣人民政府辦公室

2022年3月14日

（此件公開發布）

文水縣加強和改進住宅物業管理工作三年

行動實施方案（2021—2023年）

為貫徹落實《山西省加強和改進住宅物業管理工作三年行動計劃（2021—2023年）》（晉政辦發〔2021〕55號）《呂梁市加強和改進住宅物業管理工作三年行動計劃（2021－2023年）》（呂政辦發〔2021〕69號），加強和改進物業管理服務工作，規范物業管理活動，切實改善市民生活居住環境，促進現代化小區建設，結合我縣實際，特制定本實施方案。

一、指導思想

以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入貫徹黨的十九大和十九屆歷次全會精神，認真學習習近平總書記視察山西重要講話重要指示精神，按照省委、省政府全方位推動高質量發展的決策部署，以發揮業主委員會自治作用為基點，以破解物業管理難題為重點，進一步理順物業管理體制機制，不斷強化對物業服務企業的監管，逐步形成良性互動的物業治理格局，確保人民安居樂業、社會安定有序。

二、工作目標

以鄉鎮人民政府為單位開展加強和改進住宅物業管理工作。到2021年底，開展加強和改進住宅物業管理工作的鄉鎮達到20％以上，到2022年底達到60％以上，到2023年底實現全覆蓋。通過三年努力，物業管理體系不斷健全，物業管理力量和服務能力進一步增強，物業多領域綜合服務品質顯著提升，基本形成黨組織領導、多元共建、協商共治、科技支撐、成果共享的物業管理服務新格局。

三、工作原則

（一）統一領導，綜合協調。物業管理作為城市管理的重要組成部分，必須納入基層社會綜合治理的大平臺，實行統一領導、統一協調。各鄉鎮政府要將住宅小區物業治理納入社區建設工作范疇統籌考慮，綜合協調解決住宅小區物業治理中遇到的各類問題。

（二）分級負責，屬地管理。物業管理是基層社會治理的重要內容，重心在鄉鎮和社區。各鄉鎮政府必須充分發揮綜合管理的工作優勢，積極采取有效措施，進一步整合管理資源，明確責任主體，落實管理責任，強化協調服務和考核監督，真正將住宅小區物業治理工作職責落到實處。

（三）權責清晰，保障到位。各鄉鎮及縣直相關部門要按照權責統一的原則，明確住宅小區物業管理職責，為做好物業住宅小區治理工作提供保障。

四、組織機構

為切實加強和改進住宅物業管理工作，經研究決定，成立文水縣加強和改進住宅物業管理工作領導組。

組　長：

王金鐘　　　　副縣長

副組長：

程延軍　　　　縣住建局副局長（主持日常工作）

成　員：

賀澤煒　　　　縣發改局局長

宋忠輝　　　??縣市場監管局局長

郭宏斌　　　??縣民政局局長

段拉銀　　　??縣財政局局長

權建強　　　　縣行政審批局局長

劉德志　　　　縣自然資源局局長

張玉和　　　??縣人社局局長

吳晨勁　　　　市生態環境局文水分局局長

梁志峰　　　??縣工信局局長

杜少杰　　　??縣司法局局長

張國強　　　??縣衛體局局長

文棟梁　　　??縣能源局局長

朱俊強　　　??縣應急局局長

李燕剛　　　??縣審計局局長

段忠民　　　??縣信訪局局長

劉　輝　　　??縣公安局副局長

程　琦　　　??縣消防救援大隊隊長

石金棟　　　　鳳城鎮鎮長

車橙宇　　　　開柵鎮鎮長

楊延鵬　　　　胡蘭鎮鎮長

王昌盛　　　　南安鎮鎮長

張　琰　　　　下曲鎮鎮長

李巖龍　　　　孝義鎮鎮長

付小強　　　　南莊鎮鎮長

李　宏　　　　西城鄉鄉長

張　曄　　　　南武鄉鄉長

張麗麗　　　　北張鄉鄉長

任文靜　　　　馬西鄉鄉長

呂錦霞　　　　西槽頭鄉長

領導組負責加強和改進住宅物業管理工作的開展，統籌協調和監督指導縣直相關部門按照各自職責分別做好相關工作；研究解決物業領域存在的突出問題；召開聯席會議，研究處置物業領域重點難點問題和社會影響較大的公共事件。

領導組下設辦公室，辦公室設在住建局，辦公室主任由程延軍同志兼任，負責領導組日常工作，完善物業相關規章制度，督促各成員單位按照部門職責協調處理物業方面的問題，各鄉鎮、各部門反饋的較為突出的矛盾糾紛、重大案件或特殊情況報領導組研究解決。

縣城區范圍內加強和改進住宅物業管理工作任務由縣住建局與鳳城鎮牽頭落實。各鄉鎮要參照本實施方案，成立領導機構，對照任務，精心組織，認真實施。

五、主要任務

（一）下沉管理服務，推進物業管理融入基層社會治理。

1．落實鄉鎮主體責任。各鄉鎮要督促社區加強對轄區內物業管理活動的指導監督。社區要指導住宅小區設立業主大會、選舉業主委員會（以下簡稱“業委會”）、組建物業管理委員會（以下簡稱“物管會”），并辦理備案手續；監督業委會、物管會和物業服務企業履行職責，組織開展物業服務質量評價；建立業委會換屆審計制度；審核維修資金使用申請，監管小區公共收益收支情況；指導物業承接查驗，督促項目有序交接，監督物業服務企業規范管理和使用小區公共資產；建立健全住宅小區綜合治理工作制度，及時解決住宅物業管理重點難點問題和信訪問題，充分發揮鄉鎮社區人民調解委員會作用，促進物業管理矛盾糾紛就地化解。（責任單位：各鄉鎮人民政府，指導單位：住建局、司法局、信訪局、民政局、審計局）

2．強化社區組織協調職能。社區要組織建立業委會（物管會）、物業服務企業共同參與的協調運行機制。協調解決物業管理問題，建立矛盾糾紛化解機制，調解矛盾糾紛；協助縣住建部門對業委會（物管會）履職情況、物業服務企業服務質量情況進行監督和考評。（責任單位：各鄉鎮人民政府，指導單位：住建局、民政局）

3．落實管理部門職責。縣住建、自然資源、公安、市場監管、消防等部門要及時受理投訴舉報，依據工作職責查處物業服務區域內違章搭建、違規飼養動物、擅自改變住宅性質、消防設施器材故障或損壞短缺、電動自行車違規停放充電、占用消防通道及消防車道、擅自侵占小區共有部分經營等違法違規行為。縣住建、能源、通信管理等部門要依法督促供水、供電、供氣、供熱、通信等專業運營單位落實對產權范圍內物業服務區域內相關設施設備的維修、養護和更新責任。（責任單位：住建局，指導單位：自然資源局、公安局、市場監管局、消防救援大隊、能源局）

4．加強物業管理人員配備。各鄉鎮要在社區配備物業管理工作人員，在小區配備或聘用物業管理專管員，協助住建主管部門開展物業管理、房屋安全隱患排查等具體工作。（責任單位：各鄉鎮人民政府，指導單位：住建局、民政局、應急局）

5．強化社區聯動聯防。社區居委會、業委會（物管會）、物業服務企業要配合相關部門做好流動人口、出租房屋及居民個人養犬等登記報備工作，積極推進社區網格化管理。社區工作人員、網格員和物業服務人員要配合派出所化解矛盾糾紛、排查安全隱患和收集發現犯罪線索等。有條件、有需求的物業服務企業可在司法行政部門指導下依法設立人民調解組織，引導通過調解方式化解居民矛盾糾紛；社區要依托社會專業力量，加強人民調解組織的職業化、專業化，提升調解成功率和被調解人的滿意度。（責任單位：各鄉鎮人民政府，指導單位：公安局、司法局、民政局）

6．構建共建共治共享格局。依托12345熱線健全投訴事項辦理機制。鄉鎮要發揮居民的主體作用，鼓勵業主積極參與小區共建共治，組織社區社會組織、社會工作服務機構、社區志愿者、駐區單位共同參與居住社區治理，構建共建共治共享的基層社會治理體系。（責任單位：各鄉鎮人民政府，指導單位：民政局、行政審批局）

（二）加強業委會建設，提高住宅小區自治能力。

7．加強業委會（物管會）組建。鄉鎮要按照有關規定規范業委會（物管會）組建、換屆工作。督促建設單位對已交付專有面積過半的住宅小區提交籌備業主大會所需資料，組織指導籌備首次業主大會，組建業委會，選聘物業服務企業，終止前期物業管理。嚴把業委會組建的人選關、審核關，鼓勵“兩代表一委員”參選業委會成員，打造“紅色物業”“紅色業委會”，并納入鄉鎮黨組織統一管理，建立黨建引領下的社區居民委員會、業委會、物業服務企業協調運行機制。尚不具備成立業委會條件的小區，由鄉鎮社區牽頭組建物管會，行使業主大會和業委會的職責。到2021年底，業委會（物管會）組建率達到20％以上，2022年底達到50％以上，2023年底達到80％以上。（責任單位：各鄉鎮人民政府，指導單位：住建局、民政局）

8．明確業委會（物管會）職責。業委會（物管會）要嚴格按照《民法典》等規定，明確職責范圍。經業主大會決定，可行使一定額度內業主共有部分經營收益支出、住宅專項維修資金（以下簡稱維修資金）使用等權利；可聘請專職工作人員，明確工作職責和薪酬標準；維護業主合法權益，協調解決業主合理訴求；監督和協助物業服務企業履行物業服務合同；在決定物業管理有關事項前，公開征求業主意見，并報告社區黨組織和居委會；每年向業主公布共有部分經營收益、維修資金使用、經費開支等信息；督促業主遵守議事規則、管理規約和業主大會決議，勸阻業主違規違約行為。（責任單位：各鄉鎮人民政府，指導單位：住建局、民政局）

9．強化對業委會（物管會）的監督。鄉鎮對業委會（物管會）作出的違反法律法規和議事規則、管理規約的決定，應責令限期整改或者撤銷其決定，并通告全體業主；對業委會不依法履行職責，嚴重損害業主權益的，應指導業主大會召開臨時會議，重新選舉；建立業委會（物管會）成員履職負面清單，對出現負面清單情形的，暫停相關成員履行職責，提請業主大會終止成員資格并公告全體業主，涉嫌犯罪的移送司法機關。（責任單位：各鄉鎮人民政府，指導單位：住建局、民政局）

（三）分類指導各方統籌，提升物業管理服務水平。

10．擴大物業管理覆蓋面。住建主管部門要組織推動業委會（物管會）選聘物業服務企業，實行專業化物業管理。結合城鎮老舊小區改造，同步鼓勵物業服務企業接管；暫不具備專業化物業管理條件的，通過社區居委會托管、社會組織代管、業委會（物管會）自管等方式，逐步實現物業管理全覆蓋。2021年文水縣開展“城區無物業管理小區清零行動”達到40％，2022年底縣建成區達到80％以上，2023年底縣建成區達到90％以上。（責任單位：各鄉鎮人民政府，指導單位：住建局、民政局）

11．提升物業服務質量。物業服務企業要健全服務質量保障體系，建立服務投訴快速處理機制；加強與專業運營單位的協作配合，不得擅自收取額外費用；加強人員車輛管理，定期巡檢和養護共用部位、共用設施設備，做好綠化養護，規范垃圾投放、清掃清運，打造優秀物業服務項目；嚴格落實消防安全責任，定期維護保養共用消防設施，建立微型消防站，健全消防管理制度，配備消防安全管理員，保障消防通道暢通，統一規范安裝電瓶車充電裝置，保護業主的人身、財產安全；及時發現、制止違法違規行為，并向有關行政管理部門報告；健全薪酬制度和員工激勵制度，引入技能人才和專業技術人才，提升物業服務質量。（責任單位：各鄉鎮人民政府，指導單位：住建局、消防救援大隊）

12．推動物業行業發展。縣住建局要完善物業服務標準，規范物業服務企業經營行為；要出臺行業自律公約、從業行為規范等，開展業務培訓，促進物業服務業健康發展；扶持部分信譽好、專業化程度高、服務能力強的物業服務企業，發揮品牌示范帶頭作用。各鄉（鎮）要支持物業服務企業兼并重組，推動物業服務規模化、品牌化經營。（責任單位：住建局、各鄉鎮人民政府）

13．提高從業人員素質。人力資源和社會保障部門要支持行業主管部門組織物業管理職業技能競賽，開展物業從業人員、消防設施操作員等職業技能培訓及技能等級認定工作，提高從業人員整體素質和技能水平。縣住建局要定期組織開展“最美物業人”宣傳選樹活動，增強從業人員榮譽感和歸屬感。（責任單位：各鄉鎮人民政府，指導單位：住建局、人社局、消防救援大隊）

14．完善物業收費形成機制。物業服務價格主要通過市場競爭形成，由業主與物業服務企業約定，可根據服務標準和物價指數等因素動態調整，提倡酬金制計費方式。縣住建局要公布物業服務清單，明確物業服務內容和標準。實行政府指導價的前期物業和保障房物業服務收費，縣住建局要聯合縣發改局、縣財政局結合實際情況制定并公布基準價及其浮動幅度，建立動態調整機制。（責任單位：各鄉鎮人民政府，指導單位：發改局、住建局、市場監管局）

（四）強化維修資金管理，提高資金使用效率。

15．加大維修資金歸集管理力度。新建商品房在辦理網簽備案時，應由建設單位代為足額繳納維修資金，確保應繳盡繳。縣住建局要采用公開招標方式，擇優確定專戶管理銀行并嚴格控制數量，提高資金收益水平，按期將收益分配至業主分賬戶；加快維修資金管理信息系統建設，方便業主實時查詢；嚴肅查處侵占、挪用維修資金等違法違規行為。（責任單位：各鄉鎮人民政府，指導單位：住建局）

16．提高維修資金使用效率。縣住建局要優化維修資金使用流程，由鄉鎮對維修資金使用方案等資料進行審核、現場查驗同意后，向縣住建局申請列支、劃轉，根據維修工程進度適時撥付；建立應急維修事項清單，發生危及房屋安全等緊急情況時，業委會（物管會）可直接申請使用維修資金；支持維修資金用于老舊小區改造；探索使用維修資金購買電梯安全責任保險。（責任單位：各鄉鎮人民政府，指導單位：住建局、財政局）

（五）推動發展生活服務業，滿足居民多樣化多層次需求。

17．加強智慧物業管理服務能力建設。縣住建局要以“山西數字房產”為依托，建設通用、開放的智慧物業管理服務平臺，采集住宅小區、樓幢、房屋、物業服務企業等數據，匯集購物、家政、養老、停車等生活服務數據，對接城市信息模型（CIM）和城市綜合管理服務平臺，共享城市管理數據，為居民提供智慧物業服務。（責任單位：住建局、行政審批局、各鄉鎮人民政府）

18．推動住宅小區管理智能化。鼓勵物業服務企業以智慧物業管理服務平臺為支撐，開展小區智慧物業服務；在電梯、消防、給排水等重要設施設備布設傳感器，實現數據實時采集；建立事件部件處置權責清單，明確處置業務流程和規范；在小區周界、出入口、停車場（庫）等公共區域安裝智能設備，提升小區技防智能化水平。（責任單位：各鄉鎮人民政府，指導單位：住建局、公安局、消防救援大隊）

19．推動物業服務線上線下融合。要鼓勵物業服務企業向養老、托幼、家政、文化、健康、房屋經紀、快遞收發等領域延伸。物業服務企業可通過智慧物業管理服務平臺，探索“物業服務＋生活服務”模式，提供定制化產品和個性化服務，滿足居民多樣化多層次居住生活需求；探索“物業服務＋居家社區養老服務”模式，整合線上線下資源，為老年人提供助餐、助行、助醫、助潔、助購、助急等便捷養老服務。開展養老、家政等生活性服務業務的，可依規申請相應優惠扶持政策。（責任單位：各鄉鎮人民政府，指導單位：住建局、民政局、衛體局、人社局）

（六）強化物業服務監管，規范物業服務市場秩序。

20．優化市場競爭環境。縣市場監管部門和縣住建部門要加強物業服務企業監管，實現信息實時共享。縣住建局要探索建立物業服務企業資格管理制度、物業服務合同和項目負責人備案制度，完善物業管理招投標制度，引導業委會（物管會）通過公開招標方式選聘物業服務企業。縣住建局在征求鄉鎮意見的基礎上，依法依規建立企業失信懲戒制度，對嚴重違法違規、情節惡劣的物業服務企業和直接責任人員，依法清出市場，對已經開展物業服務的，按照《民法典》等規定經業主同意后予以解聘，推動形成優勝劣汰的市場環境，促進行業可持續發展。（責任單位：住建局、發改局、市場監管局、各鄉鎮人民政府）

21．建立服務信息公示制度。鄉鎮要指導監督物業服務企業設立物業服務信息監督公示欄，如實公示并及時更新物業項目負責人的基本情況、聯系方式以及物業服務投訴電話、物業服務內容和標準、收費項目和標準、電梯和消防等設施設備維保單位和聯系方式、車位車庫使用情況、公共水電費分攤情況、物業費和業主共有部分經營收益收支情況、電梯維護保養支出情況等信息。物業服務企業開展家政、養老等服務也應對外公示，按雙方約定收取費用。物業服務企業不得收取公示收費項目以外的費用。（責任單位：各鄉鎮人民政府，指導單位：住建局、發改局、民政局、市場監管局）

22．完善企業信用管理制度。縣住建局要充分應用“山西數字房產”平臺信用評價系統，根據合同履行投訴處理、日常檢查和鄉鎮意見等情況，依法依規采集信用信息，開展企業信用等級評價，定期公開信用評價結果，并將相關信用信息和信用評價結果及時推送至信用信息共享平臺。推進信用星級認定工作，實行信用分級分類監管，強化信用信息在前期物業管理招投標、業主大會選聘物業服務企業、政府采購等方面的應用。（責任單位：住建局、發改局、財政局、各鄉鎮人民政府）

六、責任分工

（一）鄉鎮是加強和改進住宅物業管理工作的組織實施主體。要會同相關部門共同建立健全物業管理運行的協調機制、暢通訴求渠道、矛盾糾紛預警預報和調解機制，積極調解處理物業服務投訴，定期組織召開轄區相關部門和單位參加物業管理聯席會議，協調解決住宅區內物業管理中苗頭性、傾向性、綜合性問題；要督促轄區內物業服務企業依法依規搞好物業管理服務，按照物業服務合同，提供質價相符的服務，在服務區域內醒目位置公示服務項目、服務標準、服務價格；要特別注重培育激發小區居民的公共意識、責任意識，鼓勵引導小區居民強化自我教育、自我管理、自我服務、積極參加小區公共事務，自覺遵守有關政策法規和業主管理規約。

（二）行業管理部門和單位是加強和改進住宅物業管理工作的監管主體。要依照法定職責和相關要求，積極履行職責，并主動配合和支持街道辦事處、鄉鎮人民政府開展工作。職責分工如下：

縣住建局負責對住宅項目的房屋質量、前期物業的監督管理。督促施工單位履行工程保修期內的保修責任，依規處理房屋保修期內由工程質量引發的投訴和糾紛，建立健全物業服務企業守信聯合激勵和失信聯合懲戒機制，負責督促開發、建設單位和物業服務企業規范經營行動，并進行事中事后監管。指導小區垃圾分類、垃圾清運工作。負責對開發、建設單位和物業服務企業違反住房和城鄉建設領域法律法規的行為案件進行行政處罰。同時負責督促供水、供氣、供熱等公共服務經營單位直接向物業管理區域內的業主提供服務，對未實現向最終用戶收取費用的小區，督促供水、供氣、供熱、環衛服務單位等專營單位與物業服務企業簽訂委托代收協議。督促供水、供氣、供熱等公共服務經營單位依法按權限承擔相關管線及設施設備的維修、養護責任。人防部門負責對損壞人防工程防護設備和擅自改變防護工程結構等違法行為的監督檢查；負責對違規租售人防車位行為的監督檢查。

縣發改局負責對實行政府指導價的前期物業和保障性住房物業服務收費標準的制定工作，以及物業服務收費管理政策咨詢工作。

縣公安局負責依法查處小區群眾報警求助、物業服務企業向公安報告的影響小區治安的違法行為，對小區內的監控安防、寵物飼養、房屋租賃等行為進行積極引導；依法對轄區內居民住宅區的物業服務企業、居民委員會、村民委員會履行消防安全職責的情況和上級公安機關確定的單位實施日常消防監督檢查。

縣自然資源局負責物業管理區域內新建、改建建（構）筑物和加裝電梯、增建車位、車庫的監管和違法搭建建（構）筑物、擅自改變房屋外觀和結構等的查處工作；依法對擅自改變綠化用地性質、擠占綠線等違法行為進行監督檢查。

市生態環境局文水分局負責對企業事業單位和其他生產經營者違法排放水污染物、煙氣污染物、噪音污染、廢棄物等的監督檢查。

縣消防大隊負責對已經建成且依法投入使用的高層民用建筑的消防監督檢查。督促業主、使用人、受委托的消防服務單位等落實消防安全責任；對監督檢查中發現的火災隱患，通知有關單位或者個人立即采取措施消除隱患。督促、指導有關單位做好高層民用建筑消防安全宣傳教育工作。

縣市場監管局負責對物業管理區域內電梯等特種設備的安裝、改造、維修、經營、使用、檢驗檢測進行監督檢查；對物業企業違規收費行為進行監督檢查，解決物業收費方面的投訴和糾紛；對未經有利害關系業主同意和行政審批管理部門登記注冊，擅自將住宅改變為經營性用房以及在物業區域內違反市場經營相關法律法規，無照從事餐飲的經營行為進行查處，對無照從事娛樂、住宿的經營行為，配合相關主管部門進行查處。

縣衛體局負責對住宅區疫情防控和嬰幼兒防疫（疫苗）工作進行監督檢查；對物業區域內二次供水衛生監督檢查。

縣能源局負責供電企業的指導和監管，協調解決涉及供電方面的投訴和糾紛。

縣工信局負責通訊企業的指導和監管，協調解決涉及通訊方面的投訴和糾紛。

七、實施步驟

（一）工作啟動階段（2021年12月初至2022年1月底）

全縣按照工作職責和目標任務，制定實施方案，積極做好宣傳引導工作，加強各層面培訓，全面啟動相關工作。以鳳城鎮為重點，在全縣范圍內開展“加強物業管理，共建美好家園”活動。到2021年底，全縣開展加強和改進住宅物業管理工作的鄉鎮社區達到20％以上。

（二）全面實施階段（2022年2月至2023年12月）

2022年，在全縣范圍內選出一批“美好家園”小區，充分發揮典型示范的引領推動作用，以點帶面，不斷提升我縣物業管

理服務水平。到2022年底，全縣開展加強和改進住宅物業管理工作的鄉鎮社區達到60％以上，到2023年底實現全覆蓋。

（三）總結評估階段（2024年上半年）

總結提煉三年行動可復制推廣的經驗，考核目標完成情況。

八、保障措施

（一）提高思想認識。縣直相關部門要充分認識加強物業管理工作的重要性和現實緊迫性，站在加強和創新社會治理的高度、解決民生問題的角度、維護社會穩定的維度，將物業管理工作納入年度目標考核，做到思想上有高度、工作上有部署、行動上有措施、落實上有監督。

（二）加強組織領導。全縣要加強物業管理工作的組織領導，主要領導親自抓，結合本行動計劃和各自職責，抓緊制定細化措施，落實相關任務，做好各項工作，精心組織實施。

（三）加強宣傳培訓。縣直相關部門要充分利用報刊、電視、互聯網等媒體，積極宣傳物業管理相關法規政策，在全社會大力營造加強物業管理、共建美好家園的濃厚氛圍。

抄送：縣委辦，人大辦，政協辦。

文水縣人民政府辦公室　　　　　　　　　　　　　　2022年3月14日印發